女车主与奔驰和解,但其他车主要求退金融服务费遭拒

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来源:新浪新闻 发布日期:2019-04-17 21:01 浏览:239次

西安奔驰女车主维权事件引发全民关注!在联合调查组介入下,4月16日双方达成和解。奔驰为女车主换车、退费,并采取一系列补救措施。女车主说,她希望这件事可以让更多人收益,然而,当其他奔驰车主前往西安利之星要求退还“金融服务费”时,却遭到拒绝。

01记者探店再遇维权

西安利之星汽车有限公司(以下简称“利之星”)门前正在修路,16日下午一场突如其来的暴风雨,将工地内刚挖出不久的泥土冲刷到马路上,原本高大上的利之星门前,显得脏兮兮的。

利之星大门前的通道两侧被工地的围挡拦住,大门口有保安值守。遇到行人靠进大门,保安会伸手拦住行人,然后询问来店意图,和保安简单交流后,记者被允许进入利之星展厅。

展厅内有大约20名顾客,有的在看车,有的则坐在休息区与销售顾问谈购车细节。

很快,店内销售顾问刘林(化名)接待了记者。在和记者交流过程中,刘林突然被同事叫走,二十多分钟后,刘林返回,向记者表示歉意的同时,简单说明了离开的理由。

刘林的另一名客户刚刚前来店里维权,这名客户刚刚购买了一辆GLC型奔驰车,车内的空调总是无故发热,但故障灯没亮,刘林解释称,客户购买的是高配车型,黑色内饰。由于黑色内饰吸热,可能导致空调升温,为此专门找了售后检查。对于后续结果,刘林并没有说明。

02金融服务费为第三方垫资“过桥”费?

当谈到最近奔驰女车主哭诉维权的视频时,刘林坦言,店内确实有责任,没有给女车主及时解决问题,女车主购买的CLS奔驰车已经被封存,送到外地的专业检测部门进行鉴定。

刘林称,事件对店内的客流量影响不小,如今店内的客流量只是事发前的三分之一左右。

4S店调取监控,找到了视频的拍摄者,但对于拍摄者的行为,店内并没有什么办法追究其责任。刘林称,事发后店内的“金融服务费”被叫停。

“金融服务费”究竟是什么?刘林解释称,客户在贷款购车时,缴纳首付后,需要等待银行放款,时间大概在一周到十天不等,只有车辆的尾款到达4S店的账户后,才能向客户交车。按照正常程序,客户交完首付后,需要把车放在4S店内一周到十天的时间,等待银行放款,但客户往往不想等待,很多都是当天提车,那么这就需要有第三方公司先行垫付尾款,也就是第三方公司帮助客户垫资“过桥”,那么,第三方公司就会收取“过桥费”,但“过桥费”利息并不是很高。

4S店收取金融服务费是否会明确告知客户呢?刘林并没有继续解释。

034S店和第三方“分杯”金融服务费

16日晚22点左右,记者在西安市高新区管委会大门口见到了维权女车主,采访中,一辆红色CLS奔驰车驶过。王倩说,这辆红色奔驰车是奔驰公司特地从外地调来给她的代步车,奔驰公司承诺将这辆代步车直接开到她的家门口。车钥匙暂没拿到,不过车的行驶证已经拿到手了。

王倩拿到了自己所购买的CLS车的相关资料,证明自己购买的车是辆新车,而不是网传的事故车或者翻新车。

王倩向记者提供了一份当晚发布的资料。经过税务部门的调查,车主所交的“金融服务费”,实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。

在王倩与陕西元胜汽车贸易有限公司签订的垫款服务协议上,显示获批的贷款为419160元,其中3%,计12575元,为车主向元胜公司支付的报酬。

元胜公司只留贷款金额的1%,另外2%打入西安利之星汽车有限公司的账户。而西安利之星汽车有限公司以信息技术服务的服务费为名,为陕西元胜汽车贸易有限公司开具发票。

04其他车主要求退还“金融服务费”遭拒

2018年7月在利之星购买了C200轿车的杨先生在接受记者采访时表示,他的车全款28.2万左右,自己贷款11万元,被收取了4400元的金融服务费。事先利之星销售顾问并没有讲清楚“金融服务费”是什么。杨先生当时能全款购车,可销售称全款购车没现车,需要等待,但贷款有现车,无奈之下,杨先生选择了贷款。

对杨先生的车,店内收取了1500元上牌费,然而交了这些钱后,杨先生还是自行开车一个多小时到车管所排队上牌,杨先生不明白交了上牌费后4S店为他服务了什么项目。此外,店里还收取了公正抵押费1500元,续保押金1000元。西安奔驰女车主维权视频在网上传播后,杨先生找到了曾经卖给他车的销售顾问,要求退还金融服务费,但遭到了拒绝。

刘林则表示,金融服务费收取了快10年了,这么多年前的事,以前的客户退费很难。

杨先生称,自己曾经在一家4S店工作过,收取金融服务费是4S店的“潜规则”。他以奔驰相对便宜的A级车贷款50%粗略算了一笔账,利之星每个月收取的金融服务费约60万元。

05双方和解,享受奔驰终身VIP待遇

4月16日晚,在媒体见证下,奔驰公司、西安利之星汽车有限公司(下称“西安利之星奔驰4S店”)相关负责人与“奔驰车主维权事件”当事人王倩再次进行沟通。王倩和西安利之星奔驰4S店达成换车补偿等和解协议。4月17日凌晨,记者从西安奔驰女车主方获取了与奔驰达成的《谅解协议书》。协议书显示:

鉴于西安利之星和女车主双方于2019年2月25日签订了编号为S-L0219-151-5的《销售合同》( “原合同”)。原合同签订后,女车主于2019年03月27日从西安利之星提取了一台梅赛德斯一奔驰型号CLS300动感型轿跑车版车辆,底盘号为WDD2J4JB7KA020679 (“原车辆”),女车主随后反映原车辆发动机渗漏机油,并于2019年3月28日将车辆送交西安利之星检修,西安利之星检查确认发动机渗漏机油。双方于2019年04月15日在相互理解诚信守诺的原则下,以友好协商方式达成以下谅解协议。

一、双方同意由西安利之星在30日内为女车主更换一辆全新梅赛德斯-奔驰型号CLS300动感型轿跑车版车辆。女车主应在本协议签订次日将原车辆随附文件交付西安利之星,并及时将原车辆过户至西安利之星名下。

二、西安利之星负责敦促第三方机构免除并返还垫资服务、代办挂牌、抵押登记等服务费共15575元。

三、西安利之星就更换的全新梅赛德斯一奔驰型号CLS300动感型轿跑车为女车主提供到店专人服务、以及不低于原车辆标准的装修。

四、西安利之星在本协议签订后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通补偿费共计10000元。

五、西安利之星自愿在女车主农历生日时为她承办一场生日会并承担相关费用,同时邀请她前往奔驰厂家参观汽车制造过程。

六、双方同意仍按照原合同约定事项继续履行;本协议与原合同有冲突之处以本协议为准。本协议生效后,双方对原车辆发动机机油渗漏问题的分歧已全部得以解决。

女车主表示,在整个事件中,她只是导火索。自己较真只是为了对方能讲道理。无论是大公司,还是一个个人,大家都有追求平等对话的权利。今天达成的和解结果不在她的预料之中。

在协商现场,奔驰方面相关负责人再次向女车主道歉,并表示会积极配合相关部门的调查工作。

女车主表示,在看过奔驰方面提供的检测报告、相关认证等纸质材料和4S店等的相关视频后,她相信涉事车辆不是问题车或改装车。而奔驰方面邀请她参观德国工厂、补办生日会,表示出了一定的人文关怀。

会后,女车主在接受媒体采访时表示,自己不是一个伟大的人,平凡而普通,从来没想过要成为大家关注的对象。她希望自己的案例能给其他人一些启示。她表示,社会的发展进程是波浪式前进、螺旋式上升。所有问题的解决不可能一蹴而就,不可能一帆风顺,更多要依靠整个行业的努力,要相信政府,要留给时间去变革。在这一过程中,我们作为个体,所幸起到了一点作用。

女车主的家人陈先生告诉记者,目前更换的新车还不能及时交付给他们,所以西安利之星会在新车到货前,提供一辆同款的代步车供他们使用。“至于邀请我们去厂家参观,我们觉得很有诚意,但是不一定真的会去。不过我们还会继续在奔驰的4s店消费,做他们的客户,同时也盯着他们,继续监督。”

和解消息传出后,不少网友提出为什么4s店没有进行“退一赔三”的问题。陈先生告诉记者,经过PDI的检测,女车主购买的这辆车是新车,并不是事故车或者翻新车,我们也认可这检验结果,所以不存在需要退一赔三的情况。至于车辆存在的问题也会有专业的部门去检测,我们也相信专业人员的检测结果。”

而针对有网友质疑女车主是否私底下与奔驰方另有补偿协议,陈先生表示这都是无稽之谈。“我们不会为了一笔经济补偿而损害我们的信誉,现在有那么多网友关注和支持我们,我们认为自己还是有一点价值的,不会为了那点钱把自己的价值弄丢。我们的个人信誉和价值要高于经济补偿的。我们也不太贪心,我们收获了现在这样的‘战果’已经很满足了,也在此感谢网友们的支持,他们也是我们的‘战友’。”

06消协回应:金融服务费应明码标价

4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出:汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

下一步,中消协将积极采取措施,着力推动解决汽车消费维权难问题:

第一,广泛听取消费者意见,强化汽车领域的商品和服务监督。中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设,不断壮大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题,积极依法维权,主动投诉,反映问题,共同促进汽车消费环境改善。

第二,聚焦汽车消费问题,推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时反映消费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。

第三,拓宽、畅通投诉渠道,监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会,借助专家、律师力量,提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制,公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为,强化企业信用约束,促进品质提升、服务改善。

第四,对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者的保护,有力遏制经营者不法行为。

07央视:个案可以和解,根源还须深挖

伴随着媒体的深入报道和公众的高度关注,陕西西安奔驰女车主维权一事,正在朝着人们期待的方向进展。但我们同时也应该看到,4S店不规范操作的表现形式很多,买车的各种坑并不少见,以前媒体也多次曝光4S店的违规行为,王女士的遭遇并不是个案。在消费已经成为拉动经济增长的主动力之时,该如何让消费者更加放心的消费?本次事件最终双方和解暂告一段落,但我们更关心的是如何避免类似的事件发生在别人身上?

4S店频现侵害消费者权益现象

曾几何时,授权专营店(4S店)的模式,是质量过硬、服务上乘的代名词。品牌汽车制造商审核销售商的资质并准许专营,让4S店销售的产品无假冒伪劣之虞,售后服务也更加专业。然而在现实中,4S店面对供货商和厂商,往往在价格上缺乏话语权,就只能在消费者身上寻找利润空间,例如车辆装饰、加价提车、扣押车辆合格证等,让消费者苦不堪言。更重要的是,出于对市场占有率的考虑,往往在一定区域内只有一家单一品牌的4S店,各专卖店之间不能跨区销售。缺乏有效竞争,让收费不透明、漫天要价等侵害消费者权益的现象频频发生。

在此情况下,消费者购车往往成了“自求多福”。碰上了质量合格的产品,消费者自然欢喜。而碰上了质量存在瑕疵的“问题车”,消费者则破费周折,艰难地开启“维权模式”。同时,对于名目繁多的收费和所谓的“一条龙服务”、“购车套餐”,消费者常常雾里看花,成为任人宰割的羔羊。

推动购车消费清单化、服务清单化变成现实

以此观之,4S店出现宰客现象背后的本质就是4S店这种汽车销售模式本身。难道就没有办法解决这个问题?对此,一方面取决于监管层的力度。不知道大家是否还记得移动资费的各种套餐?之前,这个领域的问题一样很多,不少套餐条款的背后都藏有陷阱,但经过政府多年的持续努力,套餐设置的透明化、规范化成果有目共睹。今年的政府工作报告还明确要求,规范套餐设置,使降费实实在在、消费者明明白白。事实也证明,套餐设置规范化对于企业来说也并非坏事,相反还促进了运营商规范发展。

如果移动资费领域能做到透明化,汽车消费领域没有理由做不到。所有的费用明码标价,做到服务清单化、消费清单化,并直接在网上接受监督,监管部门也随时监督落实情况,如有违规处以重罚,这必然有助于让消费者购车消费明明白白。

另一方面,从市场的角度讲,一些4S店之所以能够欺客,部分原因在于一个品牌的4S店在一定地理区域内带有独占性,因此4S店才有了议价的底气。随着互联网+汽车业务的发展,一些品牌汽车制造商已经开始推行直营模式,比较典型的如电动车厂商特斯拉,通过网站直接订购,然后配送取车,明码标价。这种模式已经为一些新兴汽车制造商所采用,将来有可能对传统的4S店销售模式形成挑战。4S店如果不思变,不提高服务质量和水平,势必会将消费者推向厂商直营店。坑害消费者,必将遭到消费者摒弃。

本次事件不能就以个案的解决而结束

消费者维权的个案,总体来说解决起来相对容易,本次事件也以双方的和解而暂告一段落。但广大消费者期待的是,本次事件不能就以个案的解决而结束,必须通过这一事件推动整个行业进行实质性变革。难度的确不小,但在当今促进消费推动高质量发展的背景下,这是必然要走的一条路。消费已经成为拉动我国经济增长的第一推动力,但从目前的情况来看,消费拉动经济增长的潜力还有进一步发挥的空间。而在我国,不光是汽车消费领域,其它消费领域也存在有欺客、宰客的问题。清理这些问题,让消费者放心消费,本身就是在清理中国经济高质量增长的路障。同时,让消费透明化也是在促进公平,间接提高消费者的购买力。无论是从历史经验还是从国际经验来看,消费者的权益得到很好的维护,甚至消费者在法律范围内表现得有些挑剔,本身就有利于促进企业提高产品质量和服务水平。

维权靠“闹”不是一个法治社会应有的现象,也不是一个消费型经济体该出现的现象。从这个角度讲,西安奔驰女车主维权事件应该成为一个契机,真正推动中国消费市场向着法治化、公平化的轨道更进一步,这才是我们今天关注这一事件的初衷。

源:北京青年报、新京报、央视新闻、人民日报、津云

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